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Formation Comment devenir agent d’escale ?

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L’agent d’escale est chargé d’accueillir et renseigner les voyageurs utilisant un moyen de transport que cela soit au départ ou à l’arrivée de celui-ci. Sa mission d’information peut prendre une place importante au cours d’une journée de travail, les problèmes que peuvent rencontrer les passagers étant multiples : perte de billet, retard ou annulation d’un mode de transport, souci d’orientation, grève, etc.

L’agent d’escale réalise l’enregistrement des passagers et de leurs bagages. Il procède à la vérification de la réservation et de la pièce d’identité des passagers à l’aide d’un logiciel et dirige ou accompagne les passagers vers la salle ou le quai d’embarquement.

Agent d’escale, trois métiers possibles

L’agent d’escale est souvent représenté par l’agent d’escale aéroportuaire. Toutefois, ce métier ne s’exerce pas toujours au sein des compagnies aériennes et il existe des agents d’escale pour les deux autres principaux moyens de transport de voyageurs : les trains et les bateaux. Leurs missions sont relativement similaires, même si on rencontre évidemment des particularités liées au mode de transport. En gare, l’agent d’escale ferroviaire effectue par exemple l’assemblage des voitures, il s’assure également que toutes les règles de sécurité soient respectées en réalisant des essais et des contrôles techniques. Il est aussi en charge de la régularité du trafic, en donnant le départ des trains. L’agent d’escale maritime (ou agent portuaire) quant à lui travaille en gare maritime et devra posséder certaines compétences techniques en installation portuaire ainsi que des connaissances en langage marin. Dans tous les cas, les missions d’accueil et d’information auprès des voyageurs restent essentielles à l’ensemble des agents d’escale. Le port d’un uniforme afin de pouvoir être rapidement identifié par les passagers est aussi systématique. Qu’il travaille à l’aéroport, en gare ou en gare maritime, les conditions de travail des agents d’escale peuvent se ressembler : les horaires décalés et le travail le week-end pourront notamment être au rendez-vous.

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Agent d’escale, un métier centré sur le service

Les agents d’escale sont constamment en présence de public. Ils représentent l’image des compagnies de transport. Des qualités humaines comme le sens de l’accueil, l’écoute et l’empathie sont donc de rigueur. En plus de ces compétences relationnelles, l’agent d’accueil doit aussi avoir une excellente présentation et se montrer disponible et réactif. Dans certains cas, l’agent d’escale peut être amené à vendre des produits touristiques, il devra faire alors faire preuve d’un bon sens commercial. La maîtrise d’une langue étrangère (voire deux si possible) comme l’anglais ou l’espagnol est également recommandée afin de faciliter les échanges avec des voyageurs d’horizons divers. Les compétences linguistiques souhaitées ou exigées de la part des candidats peuvent varier en fonction des compagnies et de la clientèle. Enfin, il faut signaler que le métier d’agent d’escale nécessite de posséder un casier judiciaire vierge (bulletin n°2). Pour ce qui est des évolutions possibles, un agent d’escale peut devenir chef d’escale après plusieurs années d’expérience.

Études et formation

Il s’agit d’une profession qui reste accessible à des profils débutants, d’autant plus que certains besoins sont urgents notamment lors des pics d’activités causés par la saison touristique. Le bac n’est pas toujours exigé et les plus motivés pourront attirer l’attention des recruteurs grâce à une précédente expérience ou des compétences professionnelles en adéquation avec le poste d’agent d’accueil. De plus, les compagnies aériennes, maritimes, ou ferroviaires proposent souvent aux candidats des formations internes qui leur feront acquérir toutes les connaissances requises pour exercer ce métier : maîtrise des logiciels de billetterie, cours d’anglais, techniques relationnelles… Des centres de formation accueillent des candidats qui pourront se voir proposer une formation courte ou un contrat d’apprentissage.

Quelques exemples de diplômes pouvant mener au métier d’agent d’escale :

  • BTS Tourisme
  • BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client)
  • BTS MCO (Management Commercial Opérationnel)
  • DUT Techniques de commercialisation
  • Licence LEA (Langues Étrangères Appliquées)

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